Produtos defeituosos: como recorrer?

Saiba o que fazer com produtos que retornam do conserto e continuam apresentando o mesmo defeito

Por | Edição do dia 27 de novembro de 2015
Categoria: Artigos, Notícias | Tags: ,


Um dos transtornos que o consumidor pode passar ao realizar a compra de um produto são os defeitos que podem vir com eles. Nem sempre, garantir uma compra cara, será sinônimo de obter um item de qualidade em mãos. Quais os procedimentos que o consumidor deverá tomar?

Existem algumas etapas que precisam ser cumpridas logo que a mercadoria apresenta seu primeiro defeito. Se ainda estiver no prazo de garantia, o consumidor deve enviá-lo para a assistência autorizada do fabricante, para um conserto com um prazo máximo de 30 dias e guardar todos os documentos. “O consumidor precisa ter o cuidado de guardar todas as cópias da ordem de serviço”, diz Roberto Melo, Agente de Fiscalização de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon Alagoas).

Roberto Melo

O fiscal do Procon, Roberto Melo, fala dos direitos dos consumidores (Foto: arquivo pessoal)

Infelizmente o consumidor ainda precisa passar por alguns transtornos para obter uma resposta positiva sobre o item defeituoso, foi o caso da costureira Jailza Henrique, que teve uma geladeira que passou três vezes pela assistência técnica, e continua quebrada. “Eu levei a nota fiscal para o procon e como não tem mais jeito de consertar, foi marcada uma audiência entre o Bompreço e a Continental”, explica. Nesse caso, ela quis solicitar seu dinheiro de volta.

Jailza Henrique

A costureira Jailza Henrique comprou uma geladeira que apresentou o mesmo defeito três vezes e continua quebrada (Foto: arquivo pessoal)

Se o produto retorna e pouco tempo depois apresenta o mesmo defeito, o cliente deve fazer o mesmo procedimento da primeira vez. Mas na terceira ocorrência, a situação muda um pouco. Nesse caso, o consumidor deve ir ao procon, portando RG, CPF e três cópias das ordens de serviço (OS’s) para o pedido de uma nova mercadoria ou do valor da nota fiscal da compra ressarcido.

O estudante de Relações Públicas da Ufal, Josuel Santos, teve seu celular apresentando três vezes o mesmo defeito. “Depois que comprei o celular, três meses depois, ele começou a reiniciar sozinho. Mandei o produto para a assistência técnica com média de 15 dias para o retorno, pouco tempo depois, mais ou menos um mês, o celular apresentou o mesmo defeito, mais a bateria aquecendo”, explica. Como protegido por lei, ele decidiu solicitar ter o valor gasto pelo celular de volta, que entrou na sua conta pouco mais de um mês depois.

Josuel Santosa

Josuel decidiu solicitar o dinheiro de volta, depois do celular apresentar os mesmos defeitos (Foto: arquivo pessoal)

Roberto Melo diz que é importante explicar que o consumidor só terá o dinheiro de volta ou um novo produto, caso ele apresente três vezes seguidas o mesmo defeito. Mas, se o produto apresenta duas vezes o mesmo defeito e numa terceira vez ele for diferente, o Procon também entra com os direitos do consumidor.

Após o prazos

Depois de todos esses procedimentos entre consumidor e Procon, a empresa responsável pelo dano que não cumprir com as regras estabelecidas, sofrerá algumas consequências.

O prazo de entrega do produto novo ou do dinheiro depende da empresa. Às vezes, se for produto de fora, pode demorar mais tempo para a chegada. Mas o prazo máximo que o Procon dá são de 30 dias.

“Caso o produto não chegue nesse prazo, o consumidor deve voltar ao Procon, que entrará novamente em contato com a empresa solicitando um novo prazo de entrega. Caso esse novo prazo não seja respeitado, é importante que o consumidor volte ao Procon, para que eles, imediatamente, apliquem a devida multa na empresa”, explica Roberto.

Quando a empresa não aceita fazer a devolução, a multa será bem maior que o valor do produto. Elas serão aplicadas pelo procon e sofrerão algumas alterações dependendo do porte da empresa ou da gravidade da ação. Os valores podem chegar de R$ 600 à R$ 600 mil reais.

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